Réseaux sociaux : de la défiance à la confiance
Dans un contexte sanitaire incertain, les réseaux sociaux sont le théâtre de débats majeurs dans le domaine de la santé. L’agence digitale de communication La Netscouade vient de publier son cahier de tendances sur le thème « Santé : De la défiance à la confiance ? ».
Assiste-t-on à une crise de confiance généralisée autour de la santé ? Comment les acteurs de la santé peuvent-ils recréer de la confiance ? Des questions auxquelles tente de répondre La Netscouade, dans son cahier « Santé : De la défiance à la confiance ? ». Créée en 2007, cette agence digitale s’intéresse depuis une dizaine d’années au secteur de la santé. « Il s’agit du thème le plus sujet à la désinformation avec plus de 7,6 millions d’interactions sur Facebook, bien devant la politique par exemple (3,1 millions), indique Gauthier Auverlot, directeur du pôle Santé digitale à La Netscouade, citant une étude des décodeurs du Monde en 2017. Le phénomène n’est pas nouveau : les patients se renseignent, comparent, discutent en ligne de leur diagnostic, parfois avant même de consulter leur médecin, et constituent des communautés sur les réseaux sociaux. Ces comportements font de la santé un secteur particulièrement touché par le problème de la dégradation de la qualité de l’information sur le web. La crise actuelle du Covid-19 nous le démontre encore. »
Les enseignements de la pandémie
« Ce qui surprend avec le Covid-19, c’est l’intensité des mouvements d’opinion dans la durée, sans répit sur les six derniers mois, qui s’explique par l’impact des mesures prises sur la vie quotidienne de l’ensemble de Français, analyse Gauthier Auverlot. Les trois précédentes crises analysées dans notre cahier de santé, celle du Levothyrox®, le débat sur la vaccination et la polémique sur l’homéopathie, étaient plus courtes et/ou moins intenses. » Il revient sur la création d’une communauté d’opinion autour du Professeur Raoult, qui s’est fait le porte-parole de la défiance envers les institutions et les experts : son compte Twitter a comptabilisé plus de 400 000 abonnés en un mois, soit cent fois plus que l’infectiologue Karine Lacombe par exemple. « Le débat scientifique, habituellement conduit via les publications, s’est en partie détourné sur les réseaux sociaux », commente-t-il.
Un nouveau modèle de gestion de crise
L’analyse de la trajectoire de la fake news selon laquelle l’Institut Pasteur aurait inventé le SARS-CoV-2 montre comment le fact-checking se positionne aujourd’hui comme une tendance durable au sein de l’univers médiatique lié à la santé. « Alors que la vidéo initiale a été virale sur Facebook avec 3,5 millions de vues et 137 000 partages en 48 heures, les fact-checkers ont finalement eu plus de visibilité et c’est une bonne nouvelle, se félicite La Netscouade. Des outils de veille et d’analyse permettent aujourd’hui d’être extrêmement réactif. » L’industrie pharmaceutique, qui fait face à un déficit d’image, prend des initiatives pour plus de transparence, de vulgarisation et d’écoute, à l’exemple de Sanofi avec #MonSiteSanofi, MSD avec Mon-cancer.com ou Novartis avec Maviedespondy, qui regroupe une communauté de plus de 12 000 abonnés sur Facebook autour d’une maladie qui touche 180 000 personnes en France.
Juliette Badina
